Discussão sobre tentativa de acordo antes da ação judicial chama atenção para a necessidade de consumidores e empresas documentarem as tratativas realizadas fora da Justiça
O julgamento do Tema Repetitivo 1.396 pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) poderá estabelecer uma orientação relevante para milhares de ações envolvendo relações de consumo. A Corte Especial vai definir se é necessária a comprovação de tentativa prévia de solução extrajudicial para a caracterização do interesse de agir em ações de natureza prestacional.
A controvérsia está sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva e foi submetida a audiências públicas realizadas em maio deste ano. O debate reuniu especialistas e representantes de diferentes setores, com posições favoráveis, contrárias e intermediárias à eventual exigência.
A discussão foi organizada pelo STJ em três dimensões: processual, envolvendo o conceito de interesse de agir e a pretensão resistida; empírica, relacionada à eficiência dos mecanismos extrajudiciais; e sistêmica, considerando os possíveis impactos sobre a litigiosidade de massa e a política judiciária.
Empresas enfrentam problema de rastreabilidade
Além da questão processual, o debate chama atenção para um problema operacional: como comprovar que houve efetivamente uma tentativa de resolver o conflito antes do ajuizamento da ação?
Atualmente, consumidores podem apresentar reclamações por diferentes meios, como SACs e ouvidorias das empresas, Procons, Consumidor.gov.br, agências reguladoras e plataformas privadas. Essa diversidade pode dificultar a reconstrução de todo o histórico de uma reclamação.
Na avaliação de Melissa Gava, CEO e fundadora da legaltech MOL, empresas com grande número de consumidores precisam estar preparadas para identificar e documentar as reclamações independentemente do canal utilizado.
Segundo a executiva, não basta que a organização tente solucionar o problema. É importante manter registros capazes de demonstrar quando a reclamação foi recebida, por qual canal, qual setor ficou responsável pelo atendimento, quais providências foram adotadas e qual foi o resultado.
Essa documentação poderá ganhar maior importância dependendo da tese que vier a ser fixada pelo STJ.
O que poderá servir como comprovação?
Um dos pontos relevantes do debate é justamente definir de que maneira poderá ser demonstrada uma tentativa efetiva de solução extrajudicial.
Protocolos de atendimento, reclamações perante órgãos de defesa do consumidor, manifestações em plataformas eletrônicas e comunicações mantidas diretamente com a empresa podem constituir registros de etapas distintas do conflito.
A MOL sustenta que as empresas precisam desenvolver mecanismos de governança capazes de integrar essas informações. A metodologia adotada pela legaltech considera sete aspectos: integridade da origem dos dados, rastreabilidade, controle de prazos, evidências auditáveis, dronização das informações, inteligência aplicada ao tratamento em escala epa segurança da informação.
O avanço da inteligência artificial também começa a interferir nesse processo. Sistemas tecnológicos já podem ser utilizados para classificar demandas, organizar históricos de atendimento e identificar padrões em grandes volumes de reclamações.
Debate envolve acesso à Justiça
A questão, entretanto, não envolve apenas eficiência empresarial.
Durante as audiências públicas realizadas pelo STJ, também foram apresentadas posições contrárias à criação de uma exigência prévia para o ajuizamento de ações.
Representantes dessa corrente argumentaram que condicionar o acesso ao Judiciário a uma tentativa extrajudicial poderia criar obstáculos adicionais ao consumidor, principalmente para pessoas vulneráveis ou com dificuldade de utilização dos canais digitais.
Outros participantes defenderam soluções intermediárias, nas quais a tentativa prévia poderia ser considerada desde que existissem canais gratuitos, estruturados e eficientes, preservando-se o acesso imediato ao Judiciário em situações urgentes ou quando a solução administrativa se mostrasse inadequada.
O julgamento do Tema 1.396 deverá, portanto, ultrapassar a discussão sobre procedimentos internos das empresas. A decisão poderá estabelecer parâmetros relevantes para a relação entre consumidores, fornecedores, mecanismos extrajudiciais e Poder Judiciário.
Enquanto a tese não é definida, a discussão já evidencia uma questão prática: tanto consumidores quanto empresas têm interesse em preservar registros claros das tentativas realizadas para solucionar conflitos antes que eles cheguem à Justiça.
Fonte oficial : STJ — Tema 1.396 e audiência pública.