Na foto, advogada Carmem Bosquê, do Bosquê & Grieco Advogados Associados
Preços divergentes, trocas, compras pela internet e cobranças indevidas têm regras que ajudam a evitar prejuízos
Um produto custa menos na prateleira do que no caixa. Uma compra pela internet provoca arrependimento. Um presente não serve, mas a loja se recusa a trocá-lo. Essas situações fazem parte do cotidiano e exigem atenção: os direitos do consumidor variam conforme o problema e a forma de contratação.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece garantias para compras e serviços, mas também prevê condições e prazos para exercê-las. Conhecer essas diferenças ajuda a identificar irregularidades e a buscar uma solução.
No material encaminhado à redação, a advogada Carmem Bosquê, do Bosquê & Grieco Advogados Associados, destaca que o desconhecimento da legislação pode levar consumidores a aceitar cobranças ou exigências que contrariam seus direitos.
Confira nove situações frequentes e o que observar em cada uma.
1. Preço diferente na prateleira e no caixa
Quando os sistemas de informação de preços do estabelecimento apresentam valores diferentes para o mesmo produto, o consumidor tem direito ao menor deles. A regra está no artigo 5º da Lei nº 10.962/2004.
Assim, se um item está identificado por R$ 79,90 na prateleira e aparece por R$ 99,90 no caixa, deve prevalecer o menor preço, desde que a identificação corresponda àquele produto e às mesmas condições de compra.
2. Compra pela internet permite arrependimento
Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone, o CDC prevê prazo de sete dias para desistência, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso.
O consumidor não precisa demonstrar defeito para exercer esse direito. Os valores pagos devem ser restituídos, nos termos do artigo 49. Essa possibilidade não se aplica automaticamente às compras presenciais.
3. Troca em loja física depende do motivo
Se o produto não apresenta defeito, a loja física não tem obrigação geral de trocá-lo apenas porque o comprador não gostou da cor, do tamanho ou do modelo.
Entretanto, se o estabelecimento prometeu a troca, deve cumprir as condições oferecidas. Antes de comprar um presente, é recomendável verificar o prazo, a necessidade de etiqueta e os comprovantes exigidos.
4. Produto em promoção mantém a garantia legal
Descontos e liquidações não eliminam a proteção prevista no CDC. Para problemas aparentes ou de fácil constatação, o prazo para reclamar é de 30 dias nos produtos não duráveis e de 90 dias nos duráveis, contado da entrega.
Quando o problema é oculto, o prazo começa quando ele se torna evidente. Por isso, os 90 dias não devem ser apresentados como limite absoluto para qualquer reclamação sobre um bem durável.
Se a venda ocorrer com uma avaria específica claramente informada e aceita, essa condição deve ser considerada na análise da reclamação. Ela não afasta a proteção contra outros problemas.
5. Oferta suficientemente precisa deve ser cumprida
Informações suficientemente precisas sobre preço, características, pagamento e entrega vinculam o fornecedor e integram o contrato.
Se houver recusa em cumprir a oferta, o consumidor pode escolher entre exigir seu cumprimento, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, além de eventuais perdas e danos.
6. Produto ou serviço não solicitado não gera obrigação de pagamento
O CDC proíbe o envio de produtos ou o fornecimento de serviços sem solicitação prévia. Nessas circunstâncias, eles são equiparados a amostras grátis, sem obrigação de pagamento.
Ao identificar um serviço adicional na fatura que não reconhece, o consumidor deve pedir esclarecimentos e a comprovação da contratação, além de registrar a contestação.
7. Pagamento indevido pode gerar devolução em dobro
O consumidor que paga uma cobrança indevida tem direito à devolução em dobro do valor pago em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
A simples emissão de uma cobrança errada, sem pagamento, não gera por si só essa restituição.
Segundo o STJ, a devolução em dobro não exige prova de má-fé do fornecedor: o parâmetro é a conduta contrária à boa-fé objetiva, ressalvada a demonstração de engano justificável.
8. Dívida não autoriza ameaça ou humilhação
O credor pode cobrar uma dívida, mas deve respeitar os limites legais. O artigo 42 do CDC proíbe expor o consumidor inadimplente ao ridículo ou submetê-lo a constrangimento ou ameaça.
A existência do débito, portanto, não autoriza humilhações nem a exposição indevida da situação financeira do devedor.
9. Crianças são protegidas contra publicidade abusiva
O CDC considera abusiva a publicidade que explora a deficiência de julgamento e de experiência da criança.
A legislação também proíbe o fornecedor de se aproveitar da fraqueza ou da ignorância do consumidor, considerando fatores como idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impor produtos e serviços.
Como buscar uma solução
Notas fiscais, comprovantes de pagamento, anúncios, mensagens e protocolos ajudam a demonstrar o que foi contratado e qual problema ocorreu.
O consumidor pode apresentar a reclamação ao fornecedor e, se necessário, procurar o Procon ou outros órgãos de defesa do consumidor. O Consumidor.gov.br também permite registrar demandas contra empresas participantes da plataforma.